『フィットネスビジネス』 No.53

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13March-April 2011 ◎ Fitness Business 53調査の概要Japanティップネス、2年連続で顧客満足度第1位2010年度日本版顧客満足度指数(フィットネス部門)調査結果News & Trendsサービス産業生産性協議会(代表幹事、牛尾治朗氏)が例年実施している日本版顧客満足度指数(JCSI)の2010年度の調査結果が、’11年1月に発表された。フィットネスクラブ業界の主要6企業の顧客満足度はいずれも近似していて60点台であり、昨年の値と比べあまり変化はなかった。この6社のなかではティップネスが’09年度に続き、JCSI第1位となった。顧客満足度は拡がる傾向にサービス産業生産性協議会が業界横断的に実施しているJCSI調査の第3回目が実施され、その結果が発表された。グラフは、調査対象の9業界の2009年度、’10年度における顧客満足度の分布を示したものである。全体としては、顧客満足度は拡がる傾向にあり、また昨年度比で見ると、わずかながら低下傾向にあることが読み取れる。業界別で見た’10年度の顧客満足度(業界中央値)は、百貨店が最も高かった。企業別のそれでは、劇団四季、東京ディズニーランド、アマゾン、住信SBIネット銀行などが高かった。ティップネスが連続第1位、 知覚価値とロイヤルティ向上が寄与フィットネスクラブ業界は、コナミスポーツ、セントラルスポーツ、ティップネス、東急スポーツオアシス、メガロス、ルネサンスの6社が調査対象となったが、調査対象となった全9業界のなかでは利用者の評価差が最も少ない結果となった。この傾向は以前から続いているものだが、今回の調査ではさらにその差が少なくなった。中央値は昨年度より若干良化しており、評価項目別でもほぼ昨年度と同様の結果となっているが、懸念されるのは、他社への推奨である「クチコミ」と継続利用意向を示す「ロイヤルティ」の点数が下がっていることである。業界第1位の顧客満足度を得たのは、’09年度に引き続きティップネスである。続く第2位はメガロス。今年度においてティップネスは、知覚評価(価格への納得感)が3点ほど向上したこと、ロイヤルティ(継続的な利用意向)が業界平均値の下降に反して上昇したことが寄与した(表参照)。注 目 の 動 き顧客満足度顧客期待知覚品質知覚価値クチコミロイヤルティ(利用前の期待・予想)(利用した際の品質評価)(価格への納得感)(他社への推奨)(継続的な利用意向)ティップネス68.265.666.162.958.360.4(昨年度点数)67.166.365.859.660.260.0 業界中央値65.765.364.560.557.858.1(昨年度点数)65.564.665.759.160.259.1◆表◆図 9業界の顧客満足分布2010年10月29日~11月29日に、9業界の売上上位企業6~19社に関する調査をインターネット・モニターを利用して実施。1企業あたり約300件のモニターを確保。JCSIは6指数(顧客満足度、顧客期待、知覚品質、知覚価値、クチコミ、ロイヤルティ)について、質問項目のデータから得点を計算し、100点満点で指数化している。今回が第3回目の調査。

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