『フィットネスビジネス』 No.53

22/45

Fitness Business 53 ◎ March-April 201164これからの時代に対応した高い顧客満足(以下、CS)を実現できるジムをつくるために、テクノジムは画期的なシステム「アスピレーション・ファインダー」を開発した。このシステムを活用することで、「CLUB2.0」と呼ばれる理想的なクラブをつくることができる。テクノジムからの新しい提案である。ジムの課題クラブのCSを高めるためには、ジムのCSを実現することが重要である。とはいえ、ジムを利用するお客さまの好みや願望は多様であり、かつ時の流れとともに変化してもいる。プレイヤーはそうした変化にきちんと対応していくことが必要になってきている。お客さまの細分化されたニーズに対応したジムをつくるにはどうしたらよいのだろうか。問題は、そればかりではない。時代に対応すべきジムの重要課題を集約すると、次の4つになるのではないか。(1)お客さまの多様なニーズに対応するために、提供サービスをそれぞれどのように差別化するか、(2)お客さまのクラブへのロイヤルティをいかに向上させるか、(3)会員外収入をいかに確保すればよいか、(4)(1)~(3)を現状のスペースで実現するためにはどうすればよいか。願望の傾向を知ることができ、それに合わせて最適なプログラム、サービス、ジム、レイアウト、マシン選定などを行うことによりCSを実現するのである。「CLUB2.0」に基づいたジムアスピレーション・ファインダーを活用すると、お客さまが高いエクスペリエンスを感じるジムをつくることが可能になる。テクノジムでは、CSを実現する理想的なクラブ像を「CLUB2.0」と呼んでいる。このアスピレーション・ファインダーで導出された結果に基づき、レイアウトされた事例を2つ紹介しよう(図参照)。従来のジムレイアウトとの違いが理解できることだろう。ジムの顧客満足を実現するテクノジムが提案する、新しいクラブ像へのソリューション「CLUB2.0」Wellness Business Newsアスピレーション・ファインダーの活用今後ジムの課題を解決していくための方法を見出すためには、先入観を捨てなければならない。既存店であれ、新規店であれ、どんなマシンが必要かと考える前に、クラブを利用するお客さまの潜在的な願望を知る必要がある。お客さまの願望を知ることによって、お客さまの生活様式、目標を明らかにすることができる。プレイヤーはそれに対応したクラブやジムをつくればCSを実現することができると考える。つまり、お客さまの願望をビジネスモデルの中心に据える必要があるのだ。では、どうすればお客さまの願望を知ることができるのか。テクノジムは「アスピレーション・ファインダー(潜在的な願望の顕在化)」というシステムをミラノ大学と共同開発した。このシステムは、PCモニターと向き合って、およそ5分間かけて数十問ほどの質問に答えていただくというだけのシンプルなもの。生活者がもつ6つの願望(表参照)を導き出し、「アスピレーション・ファインダー」により特定化することを可能にした。これにより、1人のお客さまの願望が6つのなかでどういう構成になっているかを知ることができる。これを一定数のお客さまに行うことで、対象クラブの顧客層のMOVE&SHAPE60% POWER&SPORT40%MOVE&SHAPE40% POWER&SPORT60%◆図 アスピレーション・ファインダーに基づくジムのレイアウト例◆表 6つのアスピレーションSHAPE美しさを求めることが私を駆り立てる「私はカロリーを消費するため」「自分のウェイトをコントロールし」「身体を引き締めるために」ワークアウトをする。POWER自己実現の象徴が自分の身体を「パワフル」で「強くあり続ける」ために私はワークアウトをする。FUNたくさんの人と出会い、多くのことを経験したい、「楽しむこと」、それこそが私を駆り立て、ワークアウトをする。MOVE「アクティブで健康的な生活を送りたい」「人生を楽しむために」「私は健康であり続けたい」、それこそが私を駆り立て、ワークアウトをする。BALANCE張り詰めた日常を忘れるためにリラックスしたい。私を駆り立てるものは「心と身体のバランス」。SPORTスポーツこそ私の情熱、生きる理由。より高いパフォーマンスのために、その想いが私を駆り立てる。

※このページを正しく表示するにはFlashPlayer9以上が必要です