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地域に愛されるクラブをつくることを経営方針の軸に据えている株式会社レヴァン。高齢社会が顕在化する中、同クラブは中高年層の方々の健康に対するニーズに応えるような商品、サービスを提供していく。

支配人として、人事、及び施設／サービス／プログラムに関する問題は尽きない。「優れた支配人の要件とは何か？」「アルバイトの採用方法、教育研修の方法、管理の仕方は？」など、現役支配人、数十名が直面している問題に対し、業界をリードする中嶋良一（株式会社フィットネスマネジメント）、広岡和繁（株式会社ディックルネサンス）、南誠（株式会社レヴァン）、村田誠一郎（株式会社ティップネス）、松栄勲（株式会社ザ・ビッグスポーツ）、白木香生（ビッグバンスポーツ株式会社）の各氏が解決の糸口を示唆する。

消費の冷え込みが続く中、温かい接客が求められる。店の都合ではなく顧客の立場にたったサービスを、タイヤを売らなかった店を例に挙げ紹介する。

クラブにクレームはつきもの。米国のザ・ヒューストニアンクラブでは、現場スタッフに権限を委譲することでクレームに対して効果的かつ先行的なアプローチをとっている。マイナス事態をその場でプラスに変える方法を、ザ・ヒューストニアンクラブのクレーム対処手法を詳解しながら考える。

サービス競争が激しくなる中、クラブ企業の成功の鍵は顧客に対しクラブ側が、サービスをいかに目に見える形でわかりやすく提供していくかにかかっている。株式会社ディックルネサンスの広岡氏が「エンパワーメントの重要性」、「スタッフの教育の仕方」などについて語る。ＦＩＡ主催セミナーの講演内容再録の後編。

昨年８月にオープンしたリーヴ東久留米が、ここ数年稀に見る好集客を達成している。クラブの対象とする顧客にとって最も優先順位の高い魅力要素に注目し、そこを際立たせる同クラブの開発手法をじっくりと繙きながら、そのエッセンスに迫る。

毎日のようにクラブに通い、手当たり次第にいろいろなプログラムに挑戦する「グルマン（食いしん坊）会員」と、お気に入りのクラスやインストラクターのものだけに参加する「グルメ（食通）会員」。「定着率が低い」ことがクラブ業界で問題視される現在、長期にわたりクラブに通い、週に１〜２回しかクラブに来ないで会費を払ってくれるグルメ会員こそがクラブの会員としての理想像。そのようなグルメ会員を育てるために、飽きの来ないプログラムづくりの大切さについて述べる。

３カ月間に渡る入院生活を通じ、サービス業に就く者としての心得を再び思いだした山中氏。同氏が入院中に感じたことを紹介し、サービス業のあるべき姿を繙く。

「リスの精神、ビーバーの行動、雁の才能、これがガンホー」。インディアンの祖父を持つアンディ・ロングクロウの話を用い、モチベーションの３つの武器を紹介する１冊。