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フィットネスクラブは「サービス業」と断言する藤原氏。ではお客様にはどんなサービスを提供していったらよいのか？それは、「マニュアル」でシステム化、画一化されたサービスではない。もっと人間味あふれた「おもてなしの気持ち」こそが大切であると言う。藤原氏の“仕事”に対する考え方には一貫したポリシーがある。お客様に接するスタッフは「おもてなしの気持ち」を持って真心からのサービスに徹するべきというものだ。クラブを成長させていくためのザ・ビッグスポーツの信念を語る。

成功店は「開発」に優れている。フィットネスクラブの新規出店を決定し、開業するまでを「開発」の仕事ととらえ、このプロセスにおけるそれぞれの段階のポイントを取り上げる。「開発」は「運営」以前の問題であり、最も重要なファクター。このハードルを確実にクリアしなければ、成功店はつくれない。成功店を持つ企業の開発担当者からの取材をもとに「上手な開発」とは何かを考えていく。

会員定着のためには効果的と今まで思われていたことも、実はかえって逆効果であったりする。「トレーニングを継続する人と途中で止めてしまう人はどこが違うのか」について長年インディアナ大学で研究を続けているラグリン準教授。彼の今までの研究によって、明らかになった事実をここでは12のポイントにまとめ報告している。会員定着のためのホントを再確認できる内容となっている。

中嶋氏の連載記事。「施設づくり」について２回にわたり私論を展開してもらう。クラブの「施設」がお客様の要求する水準を満たしているか。成功するためには、実はこれが一番大切なことである。「これからはソフトの時代」と言われるようになり久しいが、「ソフト」を考える前に「ハード」の充実についてもう一度振り返ってみる必要がある。今回は「バランスの良い施設づくり」についての話。会員数を確保していくためには、フィットネスクラブの提供する各アイテムが１カ所でも“パンク”してはならないと言う。

初来店するお客様の気持ちをいかに掴むか。これを究めたのがビッグバンスポーツの「館内セールス」システム。見学者の６割、無料体験者の３割を会員として獲得しているということから、このシステムの効果は絶大である。アルバイトスタッフでも対応できるようにマニュアル化され、繰り返し研修が行われているから、初来館したお客様へのスタッフのサービスに不足はない。結果、高い入会率へとつながっている。この「館内セールス」を具体的に紹介する。

「駅前」「大型」「リーズナブル」は近年、首都圏郊外立地クラブとして成功するためのキーファクターとなっている。この３つを備えたスポーツスクェア新松戸。会員数も５期連続で4,000名を維持していることから、その成功がうかがえる。10項目について具体的な事例を提示しながら、そんな「駅前」「大型」「リーズナブル」の成功店を分析する。

常友氏がなぜスタッフとメンバーを惹きつけるのか。大泉学園店での支配人としてのエピソードを交えながら、常友氏のその魅力を解きあかしていこうとするその後編。支配人としての独自の業務遂行力、部下に対する指導力を最大限に発揮しての活躍は学ぶべき点が多い。

マーケットリサーチの結果をもとに「料金」と「システム」の２つにターゲットを絞ってリニューアルを実施。結果は会員数500人増を獲得することができた。綿密な計画とお客様に受け入れやすい料金体系を再構築させたことが成功のポイントという。では、ローコストでいかにリニューアルオープンを成功させたのか、今回はその内容を具体的に報告する。

フィットネスクラブにおいて、カーディオマシンの充実は、今後、会員数を維持するために欠かせない。では、その充実とはどのようなものか。ゴールドジム・イーストトウキョウの手塚氏のアメリカでの経験をもとにしたカーディオバラエティについての話題。