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　最近、フィットネスクラブがおもしろくない。ハード面は充実してきているものの、ソフト面はどうだろうか。機能や効率をばかりを追求しすぎて魅力が薄くなってきていないだろうか。行き過ぎた機能と効率の追求の果てにはサービスのコモディティ化と同質化が待っている。顧客にとってどのサービスも「当然のもの」「ありきたりのもの」どのクラブも「同じ施設」と映ることになり、クラブは価格面だけにしか違いを思い出せなくなってしまう。そうならないためにも今からクラブにもっと価値をつけていかなければいけない。価値とは楽しさであり、刺激であり、感動であり、安心感であり、居心地の良さであり、充実感、誇りといった“経験（エクスペリエンス）”をいう。それが会員1人ひとりにマイクラブ意識や共感を抱かせ、そこにできた波が広く多くの人々に伝播することによって紹介率や定着率等に優れたLTV（生涯顧客価値）の高いクラブができていくのではなかろうか。逆に言えば“経験”が得られないクラブは将来顧客に見捨てられてしまうのではないか。
　今号では経験価値を備えることにより、顧客価値を増して競合優位なポジションを築くマーケティングについて探ってみることにした。